“中产阶级的幻梦：我在罗马尼亚做客服”

这种公司文化制造了所有人都是中产阶级的坚定不移的幻想，麻痹了员工的阶级意识。 顾客服务知道他们工作机械，而且工作环境极差，但他们中有些人不认为自己是工人。 相反，他们沉迷于从教练那里听到的故事。 如果你努力工作的话，6个月后你就会升职。 但是，那六个月离地平线很远，总是很远。

作者

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美编黄山

微信侯丽

椅子不舒服，背痛怎么办？

从家里拿来枕头。

但是，企业不应该负责创造舒适的工作环境吗？

企业给你发工资是让你工作。 其他的事情自己处理。

这个对话发生在我工作的呼叫中心。 我在那里做了五个月的呼叫中心接线员。 那个顾客服务中很少有人认为自己是工人。 而且从直觉上看，所有的员工似乎都不认为自己是工人阶级的一部分。 大家似乎都缺乏这种阶级意识。 事实上，他们认为这项工作是官方和正式的。 就像企业宣传册上的广告词一样，而且我的大部分同事都把这份工作作为个人成长迅速发展的立足点。

在罗马尼亚，招聘顾客服务的广告刊登在寻找员工的网页上，同时员工大多集中在大城市。 一家企业录用了我。 在布加勒斯特( bucharest，罗马尼亚首都译者注)的企业中，仅客户服务部门就有约100名员工。 和我一起训练的人中，有三分之一以上中途退出。 这家知名的外国公司为通信业、零售业、药品服务业、酒店业等各个领域提供了外包机会。

我做顾客服务的处境是一个包含巨额利润的行业，反映了资本和劳动力之间的普遍相互作用。 由于其工作性质，员工的工作性质难以与工人的工作相比较。 从这个角度来说，大部分外包服务领域职位的经济和政治地位都很模糊。 由此，顾客服务沉浸在中产阶级的错觉中。

但是，稍微扩大一下眼睛，就劳动生产方法来看，我们的工作人员的阶级地位和工厂工人其实没有什么不同。

录用:面试和培训

布加勒斯特分企业成立近十年了。 企业管理层都是过去的顾客服务。 这被认为是晋升的机会很多，另外，企业为了维持这种错觉还留有余力。 一米高的红色隔板下摆上放着几张小桌子，这里是顾客工作的地方。 从这里往外看，可以看到上级部门的门牌和上司(项目经理)的办公室。 他可能是在小桌子上接了无数电话之后才获得今天的职位。 人们看着他，仿佛看到了未来的自己。 你无法想象自己将来可能也会坐在那样的桌子前工作，那成了你最大的动力。 这个阶级移动的力量每天都会叫醒你，去电车、地铁、公交车站，刷卡进入企业大楼。

面试开始前，想成为白领的求职者们被告知要踊跃坐在电脑前，在30分钟内完成技术和英语两个测试。 技术测试考察求职者对it技术的掌握，根据测试结果，给某个指定项目指派候选人。

访问该企业的主页，将本人的简历发送到网站上登载的邮箱后，您将在一周内收到面试通知。 与其他类型的员工不同，招聘客户服务的广告不会定期发布在招聘网站上，也不会由企业与人力资源企业合作招聘人员。 招聘新闻随时会刊登在企业的官网上。 当然，对劳动力的诉求如此饥饿，是与员工极高的退休率分不开的。

在通过人事部门的面试后，应聘者将面临培训师的能力测试，明确他们是否胜任。 语言能力测试最先进行，其次是人际关系和行为能力测试。 在测试中，被问到录用者如何应对高压环境，必须一个人值班，同时解决自己没有能力应对的问题。 用企业的专业术语来说，这个测试是合乎逻辑的。 在我看来，测试的真正目的是明确招聘者是否能在必要时进行精神分裂。

在不看合同之前，企业一句话也没有提到工资。 面向外国顾客的顾客服务工资是罗马尼亚当地顾客服务的两倍。 年，全职顾客服务每月收入390欧元，还有额外的餐补。 每次晋升工资都会上涨100欧元。 这个未经证实的谣言，企业全体员工都渴望晋升。

培训

下一步是培训，深入介绍公司文化。 训练连续三周全天开课。 (准确地说上课时间为7个半小时，午饭时间为30分钟，两节课之间的休息时间各为15分钟)研修在教室进行，就像在学校一样。 上课的时候先举手，教练站在白板前，像个热情的老师。

在三周的时间里，训练生必须采用合适的呼叫用语，即所谓的软件技能，模拟通话，学习呼叫流程，熟悉软件。 训练生最好没有经验。 因为那样训练会变得容易。 每周结束时进行测试，不合格者有可能被开除。 三周的训练结束后，20人中有2人退出。 整个过程的压力无处不在。 企业对迟到和禁止语的采用是零容忍的，在每周的测试中不及格也是一大禁忌。 员工不符合规定的行为会给员工带来解雇的危险。

在三周的训练中，软技能排在第一位，比it技能更重要。 这是指通话中的声调、脸部表情、心理控制的妙招等信息表达的妙招(这是教练的箴言)。 教练正在竭尽全力培养完美可靠的顾客服务，要求我们拥有熟练的信息表达技巧。 也是it技术专家、心理学家和说谎高手。 (客服最重要的信息表达妙处是让客户确信问题马上就要解决了，即使现在没有采取任何措施，也是客户的亲密朋友，最重要的是，它会成为企业文化的延伸。

顾客服务给自己起个美国式的名字，以新的身份面对顾客。 目的是让顾客轻松。 经过三周的培训洗礼后，员工将开始与顾客进行第一次正式通话。 人人都像重视毕业考试一样重视这一时刻。 另外，就像所有的考试一样，考官会根据他们的成绩打分。

生产线:业务安排

当客户们最终来到员工区，从客户到主管都在这里工作的开放型办公室，坐在不舒适的椅子上，离开受保护的培训环境时，他们第一次知道了自己应聘的是什么样的员工。 工作人员区约有100个小区，每班至少有一半的小区正在招聘中。 虽然在小隔间里使用了隔音壁，但是完全没有用。 工作日的上班时间为下午3点到第二天早上6点，与美国当地工作日的工作时间一致。

前三个月，客服无法自主选择工作时间，每周的工作时间将在上周中间公布。 对任何全职顾客服务来说，这意味着下午5点和晚上10点交替开始工作。 顾客服务不仅不能选择自己的工作时间，也不能固定某个工作时间段，休息日也由企业高层管理者规定。 一般来说那是他们最忙的时候，所以几乎无法想象有自由的周末。

测量标准

客户们早就被稍微教授了衡量他们业绩的标准。 衡量标准是检验部门生产率的一系列指标。 最近，企业新增了每月50欧元至100欧元的奖金标准。 目前，符合计量标准的顾客服务可以继续工作，同时每三个月可领取50欧元的奖金。 尽管如此，大部分新员工在发放第一笔奖金之前就辞职了。

每个项目的业绩也非常重要，直接与不同企业的其他团队竞争。 另外，各企业的整体业绩与其他企业竞争，这给企业全体员工带来了无限的压力。

如果客户对客服有负面评价，客服会被警告并接受额外的培训。 如果顾客服务迟到或被顾客投诉，就会被警告。 3次口头警告将发表1次书面通报。 所有通话都被记录下来，主管随时可以呼叫审查。 如果查询通话记录，确认负面评价属实有效，客服会立即收到书面通报。 一个月内接到三份书面通报的顾客服务将被解雇。

通话，通话

通话时间超过15分钟后，客服会收到管理员的消息。 而且，他们尽量不让顾客等三分钟以上的通话。 这是一个重要的指标。 工作人员正在处理顾客的问题，并试图解决12个系统。 这时，工作人员在培训中学到的另一条重要箴言涌上了脑海。 请确保与客户的交流没有停滞时间。

两个会话之间也没有停滞时间。 每次通话切换，软件都会根据以前的模式估计未来的电话数量和各楼层所需的人员。 在我工作的五个月里，两个通话的平均间隔不超过一分钟。

每次通话结束后，都必须记下客户电话的原因和处理问题的方法。 备注新闻最初是客户在记事本上匆匆写的，需要填写在客户的个人账户下。 所有操作不超过3分钟。 3分钟后，如果客服无法接通下一个电话，管理员会向内部通信系统发送即时消息，提示客服接电话。 另外，如果备注填写不正确或不完整，工作人员也会受到处罚。

呼叫中心的高峰时段通常是下午5点到晚上11点，也就是日班和夜班交错的时候，几乎所有的小房间都被采用了。 在不足400平方米的房间里与80人进行着对话。 耳机几乎不能消除噪声。 麦克可以隔离其他顾客的声音，为用户创造私人环境。 员工的椅子也很糟糕。 有坏的，也有背不好的。 电脑也一样很破旧。 其中许多已经采用了五年以上，经常出现延误和提示错误的新闻。 在这种环境下，人体的所有感觉都在超负荷运转。 轮班结束后，工作人员的疲劳程度可能不亚于心脏外科医生。

休息

客服每7个半小时有1个小时的休息时间。 理论上，工作人员在轮班的任何时间段都可以休息15到30分钟。 实际上只有得到主管的批准，他们才能休息15分钟。 虽然客户经常给我发几次即时消息，但是主管装作没看见。 ）

15分钟的休息时间不完全属于员工。 设定离线状态离开房间，剩下两分钟离开地板需要两分钟。 如果想离开大楼，最多需要四分钟。 然后，当你意识到还有两分钟需要回小房间在线时，还有7分钟的休息时间。 很快员工们意识到，企业在培训中向他们炫耀的休闲设施(餐饮店、会玩电脑游戏的娱乐店、小型图书馆)都是摆设。 他们实际上不能拿空来享受这些。

阶级流动的幻想

许多顾客服务认为，这种境遇是晋升道路上不可缺少的磨难。 曾有与我们同一楼层的技术支持、升级专家、团队领导、质量保证专家和负责人。 他们坐在了我们现在的位置上。 我的同事中有两人升职了，但只是升职了，并没有继续升职。 剩下的就辞职了。 企业之所以努力消除等级制度，是为了保护员工完全不存在的阶级意识。

从培训开始，员工内部、员工与主管之间建立了矛盾的社会关系。 另一方面，企业欺骗员工说:“我们的团队不存在等级制度。 所有人努力工作是为了得到最大的利益，这可以确保每个人都能得到福利。 因为队伍之间的竞争很激烈，失败的队伍会失去这份工作。 另一方面，企业鼓励员工之间的竞争。 同一个团队的成员之间也有内部竞争。 企业的衡量标准人人都能看到。 根据个人业绩的好坏，你的伙伴会不断受到指责和赞美。 企业门口的走廊上，所有模范员工的名字都刻在地砖上。 那是真正的星光大道。

企业竭尽全力从客户的潜意识中消除等级观念。 公司鼓励员工定期参加各种各样的活动。 例如，圣帕特里克节(人人都穿着绿色衣服上班)、万圣节)企业有最好的服装比赛)，或者在所谓的快乐星期五，买一些有点难吃的蛋糕和饼干放在主管的桌子上让大家都享受。 企业还会举办一些体育活动(当然是工作时间外)和短途旅行，奖励业绩良好的团队。 所有这些都是为了让员工的观察力从不人道的员工环境中转移出来，营造一种愉快、可以像家一样包容的员工氛围。

更重要的是，这种公司文化产生了所有人都是中产阶级的坚定幻想。 这种公司文化麻痹了员工的阶级意识。 顾客服务知道他们工作机械，而且工作环境极差，但他们中有些人不认为自己是工人。 [/s2/]相反，他们沉迷于从教练那里听到的故事。 如果你努力工作，六个月后你就会升职。 但是，那六个月离地平线很远，总是很远。

这是副本的版本，原文用罗马尼亚语写，刊登在serviciușor和criticatac上。

原文链接:

多方面标准/中心/ /基础设施-中等-扩展- a -呼叫中心/

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