“网络企业客服多为异地外包 权限只有“接电话”和“提交””

女孩被风车杀死，不仅使滴滴处于舆论漩涡的中心，也使滴滴的顾客服务系统产生了很大的疑问。 据北京青年报记者调查，目前许多互联网企业将客户服务业务外包给异地第三方企业，不能及时有效地处理客户的真实问题。 专家表示，如果甲方企业不把客户服务放在更重要的位置，而只是制造廉价的工具来应对外部服务的诉求，那么这个事件一定不会成功。

前几天，一名女孩乘坐滴滴顺风车时不幸遇害，滴滴道歉和反省，全国下线整改。 在事件中，外部对滴滴的呼叫系统表示怀疑。 滴滴的工作人员在接到女孩朋友的求助热线时，七次机械化回复，没有透露越来越多的关于司机和车辆的消息。 特别是车主作案前一天，另一名乘客投诉车主不端，但客服没有进行调查处置，最终车主再次动手成功，惨案发生。 滴滴客服的解决效率和流程令人诟病。

据北京青年报记者介绍，滴滴和许多互联网企业的客服一样，通常是为了设置异地客服，外包客服，一些企业一家公司接受数十家企业的客服。 但是，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方企业的信息表达不及时等，大多数情况下只能通过话术应对客户，如果把重要的事情重新反映给甲方，投诉处理效率低、客户体验差等

专家表示，场外支持、外包支持、话术培养其实不是问题，但如果不重视呼叫系统，自己的呼叫也会有同样的问题。 客服体系不仅应该成为互联企业服务客户的价格支出，还应该成为以客户为中心，收集、拆解客户诉求和痛点的最现实、最有效、最便捷的渠道。

昨天，北青报记者看到一家招聘网站已经停止了一些滴客服务的招聘广告。 例如，在百度招聘网页上搜索滴客服务，显示没有符合条件的岗位，但根据web快照，在事件发生前就有数百条相关招聘新闻。

北青报记者日前在网上搜索多条滴滴招聘新闻，结果发现，为滴滴招聘工作人员的企业分布在全国多个城市，长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市，没有一线城市岗位。 比如位于温州的企业招聘滴滴客服专家。 招聘负责人表示，该职位是劳务派遣，与第三方企业签订合同，不是滴滴企业的员工。 他还表示，滴滴的客服基本上外包给了第三方专业的客服企业，其他许多互联网企业的客服也是如此。 在这里，可以介绍安排多家互联网企业的顾客服务商。 员工文案比较接近，通常是为了接顾客的电话，记录顾客的需求。

据此，员工的首次任职工资通常为3000元至5000元，这与员工的甲方企业有关，员工文案多、杂七杂八的企业在为具有销售性质的客户服务时，首次任职工资会相对较高。 通常，只接电话、记录问题的顾客服务，工资很低。 他还说，如果在企业工作时间延长或晋升，工资也会上涨。 在讲话中他说，这项工作流动性很大，几乎每天都有很多新员工入职，老员工也退休了。

此外，滴滴还有专门针对司机的客服团队，其业务文案包括企业后勤司机投诉和司机微信群管理、司机回答跑车中的问题、当天解决低星、注册培训新提车师傅等。 位于成都的汽车售后服务企业，其业务不仅包括滴滴司机的客服，还包括修理厂、汽车销售、汽车租赁等业务。

异地顾客服务是行业的普遍现象。 据悉，目前互联网企业的客户服务较少本土化运营模式，集中在较具体力的廉价城市。 一位客户说，当他多次接到客户的电话时，他无法识别号码上显示的区号。 这些客户编号是&lsquo； 骚扰电话，我不能接。 最后挂断电话后，我在网上搜索了这些号码，是某电子商务服务商的客服电话，地址在江苏某城市，连接成功。

其中，部分企业异地客服不仅扩大规模运营，而且分布分散，客服无需坐班也可以通过家用手机和电脑完成客服。 在某公告栏上，募集电子商务业者异地支持的投稿层出不穷。 一位商家表示，有了互联网，只要有时间就可以来客户，无论售前、售后客户，都可以异地工作、兼职。 其中，售前专家负责售前业务咨询，促进交易的售后服务人员负责订单管理、物流跟进、客户投诉解决等。

但是，这种外包客户服务的弊端也很明显，他们解决权限小，解决周期长，不能及时有效地处理客户的真实问题。 据在滴滴客服实习的网友介绍，自己的权限只有接电话和提交，作为外包客户无权查看解决权限和核心新闻，所能做的只有记录投诉电话的复印件和向顾客道歉。

一家共享单车在线客服向北青报记者表示，在企业培训中对投诉类咨询给出了相应的解决思路和话术。 如果遇到希望投诉的客人，最好不要向客人投诉，而是按照自己的答复应对。 具体方法需要利用自己的信息表达妙招、服务能力、强烈的认同感等，必须站在客人的角度客观冷静地答疑。 例如，对不起客人、安抚客人、详细询问事件的经过等。 虽然具体的话术文案很着急，但是工作人员会尽快与您联系。 我很理解你的心情。 另外，请保重。 请放心。 您的要求得到了反馈。 但是，有时客户必须提出索赔。 在这种情况下，必须准确记录索赔副本，并根据客户问题的紧急程度提交升级以安抚客户。

以前，有滴客服务，滴客有特殊重大投诉群体解决比较严重的事故的权利，但作为客服的自己只有5元优惠券。 客人服务没有越来越多的权限，所以只能报告解决。 即使遇到刻薄的乘客和司机你也联系不上他。 另外，对于警察来到呼叫中心要求司机的新闻，企业需要警察提供的介绍信、立案通知书、两名警察的警察号码等复印件，并通过传真发送。 即使警察立案了，如果把三样东西都发了传真过来，李岩菜就凉了，解决这个问题的呼叫中心没有时间一直关注这件事，和乘客司机发生了麻烦。

一位工作人员表示，自己曾多次遇到客户反应，多次投诉也没有回应，自己唯一能做的就是用话术应对。 事实上，紧急权限也有限制，往往没有真正帮助客户紧急。

一位滴滴客户表示，自己的手机落在滴滴上，但滴滴工作人员没有采取任何行动，没有及时帮助手机回收。 由于滴滴隐私保护系统，乘客下班后无法直接联系司机，必须通过工作人员联系。 联系司机后，滴滴方面作为平台没有尽全力帮助客户，一直主张着急只是话术。 司机不承认捡到了我的手机，下一位乘客说确实在车后座看到了手机，但交给了司机。 当多份证据指示司机不还我的手机时，滴滴方面没有控制司机的账户帮助乘客找回手机，而是搁置了。 我认为滴滴不是放纵司机的行为。 最终，在该客户发现媒体曝光后，滴滴方面火速解决此事，进一步调查此事，并管理司机账户，最终帮助该乘客返回手机。

此外，还有物流异地的客服，但由于客服不了解事情，不得不将具体问题转移到对应的物流网点，失去了客服的价值。 多家客户表示人工支持永远不在线，输入快递号码后，陷入了电话接不上或者谁也不接的恶性循环。

但是一位顾客说自己也遇到过特别合格的顾客服务。 我在一家电子商务公司买东西。 无论什么商品有问题，顾客服务都会直接退款或赔偿处理。 物流的加急方法也是可以信赖的。 例如，我们一次下单，但其中有些商品缺货。 通常一定要等两天的文芳阁，我向客户反映后，客户会直接把有商品的先发货，其他的到货后再发货，我觉得很亲切。

在采访中，北青报记者发现，一家专业的客服企业以客服为首要业务，服务于各种公司，形成了专业的呼叫中心公司。 某呼叫中心的服务对象包括物流客服、共享自行车客服、银行催收、保险解答、账单提醒等多种不同的业务。 例如合肥市的一家通信企业，自称是呼叫公司，企业规模近千人。 该企业提供的职位包括共享自行车远程客服、银行催收、物流客服、美食城在线咨询解答专家、网络保险在线咨询解答专家、电视台购物客服、账单提醒客服、电子商务在线客服

职位种类很多，但这些职位的主要业务拷贝都大同小异。 接受顾客咨询、咨询、投诉等电话； 受理顾客问题，及时将相关诉求用表格式转交给支持部门解决； 及时维护顾客新闻，确保顾客资料准确等。 对不同的公司，增加一点相关要求。 例如，要与银行催收相比，提醒顾客及时、准确地还债，并在开展业务合规的基础上确保一定的还款率。 这个职位要求很高，基本工资是6000元。 物流服务没有任何销售性质，只需满足顾客的订单、快递咨询、业务咨询、案例投诉等，基本工资为3300元； 共享自行车客服需要通过网上/电话接受顾客和顾客关于自行车录用相关业务的咨询，帮助顾客应对当前问题，基本工资为4500元。

据介绍，这些客服专业的应聘门槛较低，通常性别无限制，口齿清楚，熟练采用常用办公软件等，对于年龄、学历等条件可以适当放宽。

作为专业的客服企业，这家企业也有严格的晋升机制和快速的发展渠道，例如专业线晋升渠道包括初级、中级、高级、专家。 据企业一位人事负责人介绍，新员工应聘后，将接受一到两周的带薪培训，可以正式上岗。 复印很容易学习。 我们会发手册教你方法。 通常一两天就可以做好。 如果在员工中遇到一点也处理不了的困难时，当被问到该怎么办时，对方说，新员工可以向高级工作人员和专家求助，把很多杂七杂八的样本交给他们。 这些有经验的工作人员有助于解决。 另外，通常不能直接找到客户企业的人。

事实上，异地支持、外包支持等战略不是滴滴专属的，但客服的解决机制和流程必须是企业的客服体系完整的，如客服权限低、不熟悉业务、对紧急情况的解决没有经验等

互联网注意家葛甲表示，客服应该是公司改善客户体验的部门，但目前已经成为企业的价格管理工具，外包客服和异地客服非常多，甚至国际化的企业，英语口音很差的客服 游离于企业体系之外的外包和异地客服有一定的专业性，往往严格遵守外包客户企业自身的业务操作流程，但对甲方公司的情况并不太熟悉，优先级概念不太清晰。 如果甲方企业没有把客户服务放在更重要的位置，只是做一个满足外部服务诉求的廉价工具，这个事件一定不太好。

葛甲表示，就此次滴滴顺风车女乘客被害事件而言，客户按照标准操作程序应对本身是毋庸置疑的。 滴滴出行只把客户看成是付费解决他们事件的外包商，不要求他们释放相应的权力，也不教育顺风车业务在什么情况下进行，这是非常紧急的。 滴滴很了解这些事件，但为了省钱不自己做客户。 虽然客户不太清楚这其中的关系，但是为了获得收入，做自己应该做的事情，最终结果也是必然的。

他建议，可能导致紧急人身事故的服务工作是，自行服务客户，随时保持警惕，解决所有安全事故，这就是尊重客户生命安全。 用节省大量费用的外包呼叫来糊弄，只能说企业不关心顾客的安全，只是想虚张声势地应对。 监管部门也对此类公司的运营活动稍加规范，进一步保障客户的人身安全。

异地客服、外包客服、话术培养其实不是问题，如果不重视客服体系，自己的客服也会有同样的问题。 中国财政科学研究院应用经济学博士后和林告诉北青报记者，客户服务体系不仅对客户服务的价格支出，对公司特别是互联网公司来说，是产品创新的重要路径，市场经济的商品和服务不同于计划经济，必须重视客户诉求，客户诉求 因为，呼叫系统不是公司的价格负担，而是公司宝贵的资产。 如果企业管理层认识到客服的重要性，那么应对措施也可以是缓慢的，不是问题。 即使是异地客服、外包客服等，也可以通过双方的合同来应对。 国外一点的客服系统非常高质量的企业大多是外包的。 顾客服务更加专业化，毕竟顾客服务具有劳动密集型的特点，提高了网络公司的管理水平。 客户服务外包将使网络企业更加专注于客户体系制度等建设，而不是专注于人员招聘、培训等复杂事务。 (记者温婧) )。

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