“12306客服：自己也没买到回家的火车票”

春运大幕今天拉开。

据信息晨报1月13日报道，昨天，上海火车站一侧的上海铁路局12306客服中心，各座位的工作人员都在忙碌地工作，几乎没有时间接电话。

我已经八天没休息了。 在这期间，我忙于解决很多旅客的问题。 其实，我也有回故乡的急切心情。 江西值班班长郭颢说。

最多的是什么？ 我怎么才能买到票

请不要说谎。 这些票都被你们订在自己那里了。 请不要让我们打工的人回家。 别挂这个电话，我等你们把预约券给我。

姐姐，学生票买晚了。 我想回家，请帮帮我。

到了春运列车的预售期，12306呼叫中心收到的电话中，旅行者最关心的是问题最多，还是怎么才能买到票，一些愤怒的旅行者在说话的时候被骂得有点脏，有点

其实我并不是不能理解这种心情，但是也买不到票。 吴莹才20出头，今年是她作为12306呼叫代表所经历的第三个春运年。

据此，前段时间，特别是上个月春运列车预售高峰时，各站准时预售时间一过，购票咨询电话就像海啸一样迅速打来。

车站的售票处齐全后，许多旅客注意到票已经卖完了，于是打电话询问。 怎么刚上市，所有的票都是&lsquo； 不，一定没有放票。

吴莹表示，春运火车票预售期间，热门方向的票本来就供不应求，如四川、西安方向的票几乎都是秒光。

其实12306官网上也有确定的通告，表示平台一定不会重复放一次票，真的没有票。

吴莹通常建议买不到票的旅行者试着捡起来。 如果仔细打磨12306网站和手机的应用程序，例如发售时间30分钟后和开车前15天等的时间节点，运气好的话可以顺利地进行挑选。

很多旅客可能不相信，其实，我也和他们一样盯着12306平台印票。 来自安徽宣城的吴莹有点忧郁地告诉记者，今年她也没有买回家的火车票，同事中也没有买票。

随着抢票的希望越来越渺茫，她打算今年在12306呼叫中心迎接新年。 春节前后是人手不足的时候。 为了保证连接率，不要再回去了，和朋友们一起过年吧。 除夕老人总是唠叨几句。 发牢骚就行了。

你最喜欢什么？ 同意铁路人打来的电话

呼叫中心主任徐娟霞说，呼叫中心代表接到的电话中，不少是在找丢失的东西。

丢失物品的搜索主要在高铁上进行，特别是沪宁线、沪杭线等运行时间短的线路最为突出，旅客经常丢失丢失物品。

几天前，客户代表阮丽君接到旅客徐先生的电话，当天徐先生从上海虹桥乘坐高铁抵达南京南站后，发现一个装有40万元现金的黑色手提包可能被遗忘在列车上。

电话里徐先生很热心，说找不到就不挂电话。 他可能真的很着急混乱，但我不能作为客户代表坐火车。 于是我记录了他的情况，并反馈给了那辆列车的列车长。

但是，没想到第一次电话后，阮丽君接到了徐先生投诉的电话，向客户撒谎包庇员工侵吞了钱。 我感到很委屈，记录了投诉，挂了电话之后，跑到角落里偷偷哭了。

过了一会儿，阮丽君的同事接到了徐先生的第三个电话。

原来，车站告诉徐先生发现了丢失的东西，去南京南站领取就行了。

在电话里，徐先生希望客户代表向列车长表达感谢，但很高兴他忘了取消对我的投诉。 阮丽君说，其实我们很喜欢在电话里听旅客表扬我们的铁路人。 即使不是自己，这也是对我们的赞同。

你最害怕问什么？ 新年快乐除夕

要说最怕听什么，这些年轻的客服代表们说，这些都是可以忍受的，而不是旅客的质疑和抱怨，甚至是对他们和家人的谩骂。

最可怕的是除夕值班那天，旅客们通过电话的新年快乐。

根据训练要求，我们不能在通话中透露一点感情。 但是，那个词不行。 如果听到的话&lsquo； 崩溃了。

吴莹表示，每逢除夕当班，除了一点旅客咨询回程票的购买和退票等业务问题外，有些旅客还会用朋友的语气和我们说话。 &lsquo； 除夕，你们也上班啊。 新年快乐。 这样的祝福真温暖。 像我们这样平时笑眯眯的年轻人，突然在意起来，那一刻，真的很想家，哭了起来。

信息链接/ S2 /

每年的电话来信数平均每天为4.2万件

徐娟霞表示，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，主要负责上海铁路局所辖三省一市客户的咨询服务、帮助服务和增值服务。

作为全国最早成立的呼叫中心，首批业务为95105105电话预约服务，从2007年开始开设人工服务、业务咨询，随后开设了上海铁路局官方微博、微信、上铁应用等一系列新闻发布平台。

据介绍，呼叫中心经过3次改造，从最初的20多人呼叫中心代表扩大到现在的175人，在火车票预售高峰期，从其他地方派遣业务骨干150人到呼叫中心帮助工作，保障12306的接通率和服务质量

这个听筒里的队伍，平均年龄是24岁。 在面积2900平方米的两座大楼中，分为12个班组，全天候服务。

呼叫中心每年的来电数为1275万件，每天平均4.2万件，其中482万件，每天平均1.6万件，占37%。 人工服务的电话连接率从去年的46.2%逐年上升，年达到99.3%。

旅行者最经常提出的问题是什么？

1 .买不到火车票了。 请订一张。

2 .我的身份证掉在售票处了吗？

3 .堵车了。 如果赶不上车该怎么办？

4 .可以带着小狗和酒坐车吗？

5 .我家人在某次航班的列车上，但我联系不上他。 能帮我找到他吗？

本文：《“12306客服：自己也没买到回家的火车票”》